黑龙江省城市供热行业服务规范考核标准

  
 

一、（通用服务12分）

  
  1．严格遵守国家和地方有关供热的法律、法规，无违法、违规行为。  
  2．从事供热岗位的相关人员应熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟
练；司炉和运行维修人员，应当经过供热主管部门或其他有关部门的安全和技术培
训，取得上网资格证。		  
  3．严格执行国家、省和地方规定的热费收缴政策及业务收费标准；服务承诺、项目、
范围、程序，收费标准和收费依据应公开。		  
  4．供用热双方应签订供用热合同，合同文本应采用省建设行政主管部门和省工商行政管理部门联合印制和监制的标准合同文本。  
  5．聘请供热服务质量监督员，定期召开用户坐谈会并走访用户，听取用户意见，改进供热服务工作，做到有记录，有落实。  
  6．服务人员应佩带岗位标志，举止文明，服务应主动、热情、谦和、礼貌。  
 

二、（用热管理服务15分）

  
 

1．接待用户来电来访，应主动热情、语气温和、耐心细致。

  
  2．业务接待应实行首问负责制，不推诿、不搪塞，接待记录齐全。  
  3．受理申请用热业务，应公示办理业务所需资料、业务流程、相关收费项目和标准；明确答复时限，居民用户不超过7个工作日，非居民用户不超过1个月，无法如期答复的，应说明原因。  
  4．同意用户用热的，应对用热设施认真查验，验收手续齐全；验收合格的，应签订供用热合同，依据相关政策及标准进行热费结算。  
 

三、（供热运行服务25分）

  
  1．供热单位应制定合理的供热运行方案。  
  2．严格按政府规定的室温标准供热，用户室温达标率达到98%以上。  
  3．因故需停热时，应严格按照省、市规定的程序办理，并履行告知的程序。  
  4．供热单位应按有关规定设置室温检测站，室温检测方法及标准应按照《黑龙江省城市供热条例》的规定执行。  
  5．供热单位应对其管理的供热设备定期进行吹扫、清洗、维修、养护，确保供热设施完好。  
  6．设置供热设施档案，设施的运行、检查、维修、保养等记录齐全，设施标志齐全、规范，责任人明确；操作人员及维修人员应严格按照操作规程及维护规范，运行正常。  
  7．供热单位在供热期间，应公布维修服务电话，做到24小时值班服务；正常情况下，接到报修后维修人员应在30分钟内到达故障现场。  
  8．实行有偿维修时，应事先告知用户有偿服务的项目及收费标准；列出消耗单并由用户确认、签字。  
 

四、（经营收费服务25分）

  
 

1．供热单位应严格执行国家、省、市有关的热费收缴政策及收费标准制定合理的经营收费方案。

  
  2．供热单位应依法收费，严禁弄虚作假，严禁以热谋私。  
  3．供热单位应制定严格的内业管理制度设置相关热费收缴账目，经营收费管理应实行微机化管理。  
  4．供热单位应在供热服务区内公布供热服务项目、业务办理程序、热价表、收费项目、收费标准、岗位纪律、服务承诺、服务电话；设置经营收费服务场所。  
  5．供热单位应保证收费基数准确，按计量仪表收费的，应事先约定抄表时间表，仪表须经有资质的法定检测机构检测；按房屋面积收费的，应核实准确。  
  6．供热单位进行收费时，钱款、票据、证件应当面交代清楚 ，交接钱物应唱收唱付，无差错。  
  7．经营收费营业场所应环境整洁、布局合理、舒适安全，营业窗口应设置醒目的收费业务受理标志。  
  8．供热单位应为用户及时足额缴纳热费提供方便，应规范简化用户查询热费及相关收费资料的工作程序，并采取上门收费等多种收费方式。  
 

五、（投诉举报处理服务15分）

  
 

1．供热单位应建立严格的供热服务投诉举报管理制度，设置意见箱或意见簿，并为用户提供多种方式的投诉和举报渠道，公布投诉电话。

  
  2．爱理投诉应在5个工作日内、举报应在10个工作日内答复；投诉涉及室温不达标的，属于供热单位原因的，应自投诉之日起24小时内采取措施改正或提出处理方案，并告知投诉人。  
  3．受理用户的投诉举报，有效投诉得理率应达100%。  
  4．严格执行相关供热法律、法规，以事实为依据公平、公正进行处理投诉举报件，不得推诿、搪塞或敷衍了事；不得隐瞒、陷藏、销毁投诉举报件；不得要击报复投诉举人。  
  5．投诉举报处理程序规范，受理、处理及回访记录齐全。  
 

六、（服务网页8分）

  
  1．供热单位条件允许的前提下，应设立 服务网页（网站）。  
  2．网页（网站）的设置应以服务用户为目标，制作应简单直观，应具备基本的咨询和查询功能，应设有导航服务系统。  
  3．网页内容应详细，并及时更新，应设立咨询台、留言薄，便于工作于用户进行业务咨询和热费查询。  
  4．网上工通业务受理项目的，应提供方便用户填写的表格以及办理各项业务的说明资料。  

电子邮件：lkxdlgr@163.com
电话:0453-3529198  传真:0453-3529198
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